Toyota a fait les gros titres lorsqu’elle est devenue le plus grand constructeur automobile du monde, un titre que General Motors a détenu pendant près de 80 ans.
Comment Toyota y est-elle parvenue ?
De nombreuses raisons expliquent le succès de Toyota – offrir des voitures abordables, d’une fiabilité inégalée et un excellent service à la clientèle y a certainement contribué.
Mais Toyota en est arrivé là parce qu’il a instauré une culture d’amélioration continue, qui a aidé le constructeur automobile à réduire les déchets et à améliorer la qualité de ses véhicules.
Ces principes reposent sur l’excellence opérationnelle, et leur application à votre propre entreprise peut vous procurer un avantage concurrentiel considérable.
Cet article examine en profondeur l’excellence opérationnelle et la manière dont vous pouvez l’atteindre dans votre entreprise. Nous aborderons également ses principes fondamentaux ainsi que les méthodologies à mettre en œuvre.
Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle ?
L’excellence opérationnelle est un cadre qui repose sur l’amélioration continue. Elle permet aux entreprises de mieux exécuter leurs stratégies, de réduire leurs coûts d’exploitation et d’accroître leur productivité.
L’un des principaux objectifs de l’excellence opérationnelle est l’optimisation des flux de valeur, un ensemble d’actions qui apportent de la valeur aux clients finaux.
Dans une usine, la chaîne de production est un exemple évident de flux de valeur. En augmentant son efficacité, vous pouvez créer davantage de produits.
Un premier exemple d’excellence opérationnelle remonte au début des années 1900, lorsque Henry Ford a introduit la première chaîne de montage. Au lieu que chaque employé assemble une voiture seul, Ford a décomposé l’assemblage du modèle T en 84 étapes et a formé les employés à n’en faire qu’une seule.
Cette innovation unique a permis de réduire le temps de fabrication d’un modèle T de 12 heures à une heure et 33 minutes.
Avant de nous pencher sur la manière dont vous pouvez atteindre l’excellence opérationnelle, voyons en quoi elle diffère de l’amélioration continue.
L’excellence opérationnelle et l’amélioration continue
L’excellence opérationnelle et l’amélioration continue peuvent sembler similaires, mais il existe des différences subtiles entre les deux.
L’amélioration continue est l’amélioration permanente des processus opérationnels. Elle consiste à apporter des modifications progressives à un processus afin d’en accroître l’efficacité et de réduire les déchets.
L’accent est mis ici sur les petits changements plutôt que sur les innovations révolutionnaires.
Un bon exemple est le cordon lumineux sur les chaînes de montage dans les usines Toyota. Les ouvriers pouvaient tirer sur le cordon pour arrêter la production s’ils avaient une idée d’amélioration, comme placer certaines pièces à portée de main.
Ces changements n’étaient pas significatifs en soi, mais ensemble, ils ont entraîné des améliorations importantes au fil du temps, permettant à Toyota d’itérer ses processus en permanence.
L’amélioration continue n’est qu’une partie de l’équation. Pour avoir un quelconque impact, il faut que tout le monde soit impliqué.
C’est là qu’intervient l’excellence opérationnelle.
L’excellence opérationnelle est la méthodologie adoptée par les entreprises pour faciliter l’amélioration continue. Elle implique de cultiver une culture dans laquelle les employés contribuent à la chaîne de valeur.
Même lorsque GM a introduit des cordons d’alimentation dans ses usines, la culture n’a pas changé. Les managers ont crié sur les travailleurs qui tiraient les cordons, et certaines usines les ont même coupés.
Le contraste est frappant avec les usines Toyota, où les ouvriers étaient encouragés à tirer les cordons et recevaient des primes lorsqu’une suggestion permettait d’économiser de l’argent.
L’atteinte de l’excellence opérationnelle nécessite un soutien à tous les niveaux de l’organisation.
10 principes d’excellence opérationnelle
Les principes suivants sont basés sur le modèle Shingo créé par le Dr Shigeo Shino. Il s’agit d’un ingénieur industriel dont les travaux ont ouvert la voie aux pratiques que des entreprises comme Toyota suivent pour améliorer leurs processus.
Examinons de plus près chacun d’entre eux.
- Respecter chaque individu
Pour atteindre l’excellence opérationnelle, il faut d’abord faire preuve de respect envers chaque individu. Cela inclut vos employés, mais aussi vos partenaires et vos clients.
Dans une enquête qui a demandé à 20 000 employés ce qui comptait le plus pour eux, les répondants ont classé le respect comme le comportement de leadership le plus important. Les employés qui se sentent respectés sont plus engagés dans leur travail et plus satisfaits de leur emploi.
L’une des meilleures façons de faire preuve de respect est d’impliquer vos employés et de leur permettre de prendre des décisions sur l’amélioration des processus.
- Diriger avec humilité
Chaque employé a quelque chose à apporter. Les dirigeants doivent être disposés à demander l’avis de leur équipe et être ouverts aux nouvelles idées au lieu de les rejeter d’emblée.
Les facteurs les plus importants de la sécurité psychologique – où les employés peuvent s’exprimer sans craindre d’être punis – sont des relations solides avec les dirigeants et un climat d’équipe positif.
Pourtant, seuls 43 % des employés font état d’un climat positif sur leur lieu de travail. Cela peut inciter les employés à ne pas exprimer leurs opinions.
- Rechercher la perfection
La « perfection » n’existe pas. Mais cela ne signifie pas que vous ne devez pas la rechercher, ce que ce principe signifie réellement.
En plaçant la barre haut, vous encouragez les employés à adopter un état d’esprit d’amélioration continue et à chercher constamment des moyens de mieux faire les choses.
- Adoptez la pensée scientifique
La pensée scientifique dans le contexte d’une entreprise implique d’expérimenter de nouvelles idées et de tirer les leçons de l’échec.
Les nouveaux changements ne produiront pas toujours les résultats escomptés. L’important est d’apprendre de ces expériences.
- Se concentrer sur le processus
Lorsque les choses tournent mal, il est tentant de blâmer les personnes impliquées.
Dans la plupart des cas, la cause profonde d’un problème provient d’un processus. Si vous vous attaquez à la cause fondamentale d’un problème, vous pourrez obtenir des résultats plus cohérents.
- Assurer la qualité à la source
Les produits défectueux ne font que nuire à vos résultats. Les erreurs doivent être détectées et corrigées à la source pour garantir une production de qualité.
De nombreux travailleurs des usines GM étaient opposés à l’arrêt de la chaîne de montage parce que leurs primes étaient basées sur la production. Cependant, cela a conduit à un plus grand nombre de voitures défectueuses qui ont dû être réparées plus tard.
- Améliorer le flux et tirer la valeur
Ce principe d’excellence opérationnelle implique d’évaluer les flux de valeur et de prendre des mesures pour éliminer le gaspillage. Par exemple, il s’agit de ne produire que la quantité nécessaire pour répondre aux demandes des clients. - Penser de manière systémique
La pensée systémique implique de comprendre la relation entre les processus et de supprimer tout obstacle susceptible d’interrompre le « flux ».
Les départements doivent éviter de fonctionner en silos pour ne pas exclure les autres. 83 % des milléniaux sont plus engagés dans les organisations qui favorisent une culture inclusive.
- Créer une constance dans les objectifs
Les entreprises qui réussissent ont des objectifs clairement définis. Elles s’assurent également de communiquer les valeurs fondamentales, les énoncés de mission et la culture de travail à chaque employé. - Créer de la valeur pour le client
Les organisations doivent créer de la valeur et donner la priorité à leurs clients pour rester en activité. 59 % des clients cesseront de faire affaire avec une marque après quelques mauvaises expériences.
L’adoption de ces principes est essentielle pour atteindre l’excellence opérationnelle, car vous pouvez les appliquer pour éclairer les décisions et permettre aux employés de prendre des risques calculés.
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